Ремонт электроники: превращаем ремесло в центр экспертизы
Ремонт промышленного оборудования вряд ли ассоциируется с высокотехнологичным и современным бизнесом. Скорее на ум приходит образ полуподвальной мастерской, где несколько мастеров с паяльниками изо дня в день чинят неисправные платы. И даже если эти специалисты неплохо знают свое дело и клиенты их ценят, перспективы у такого бизнеса не слишком радужные – его сложно масштабировать. Расширение масштабов деятельности хоть и увеличивает обороты, но, как правило, не дает полноценного длительного экономического эффекта. Компания при этом рискует потерять управляемость: новых людей, не имеющих достаточного опыта, в силу роста штата уже трудно контролировать, что негативно сказывается на качестве ремонтных работ. В итоге рост рискует обернуться кризисом.
Начиная бизнес в области ремонта промышленной электроники, мы сразу понимали, что такой путь нас не устраивает, и поставили перед собой задачу выстроить современную гибкую организацию, отладить процессы и организовать работу так, чтобы обойти эти препятствия. Для достижения намеченного нам понадобилось пройти пять шагов.
Шаг 1. Выделяем процессы, формируем структуру
Ремонт электроники на уровне компонентов, а не целых блоков – процесс творческий. Входящий поток оборудования очень разнообразен: мы получаем в ремонт промышленную электронику более чем от пятисот производителей. При этом процесс диагностики по большей части не формализован, алгоритм действий по поиску решения не прописан, каждый сотрудник работает как уникальный специалист. В результате при небольших масштабах деятельности систематизировать ее практически невозможно.
Однако при росте компании накапливается много статистической информации, анализируя которую, можно увидеть закономерности и использовать их в построении процессов. Кроме того, при достаточно больших объемах работ становится возможным разделение труда – специализация отдельных инженеров, что при вдумчивом подходе значительно повышает качество работы.
Пять лет назад наша компания состояла всего из двух человек. Сегодня нас уже 50. И это не просто группа мастеров с разным опытом и разными подходами к работе. Мы выделили некоторые направления работы, сформировали структуру, включающую отделы обеспечения, логистики, ремонта по разным категориям оборудования, а также, самое главное, отдел по развитию методик и проверочных стендов. Такая организация позволяет наиболее эффективно применить навыки и опыт каждого специалиста, обеспечить накопление и дальнейшее использование знаний.
Шаг 2. Накапливаем знания
Одна из особенностей нашей работы состоит в том, что ремонт единичного блока часто может оказаться экономически нецелесообразным: слишком много времени уходит на исследование его конструкции и поиск проблемы, а труд и рабочее время квалифицированного специалиста стоят дорого. Чтобы снизить затраты, мы создали систему документирования проведенной работы – фактически базу знаний по ремонту промышленной электроники. С каждой новой отремонтированной единицей оборудования повышаются скорость выполнения работ и их качество.
Большое количество и разнообразие оборудования, поступающего в ремонт, позволило нам за прошедшие годы накопить значительный объем информации о возможных проблемах, уязвимостях, недоработках конкретных блоков (определенной серии и года выпуска, если в дальнейшем производитель исправил недоработку), которые в будущем могут приводить к типичным сбоям. Благодаря созданной системе работы с этими знаниями, с какого-то момента количество накопленной информации стало переходить в качество, повышая результативность и экономическую эффективность работы. Накопленная информация помогает значительно быстрее выявлять типичные неисправности для определенной модели и категории оборудования и начинать ремонт именно с них. Это позволяет значительно экономить время на поиск неисправности.
В некоторых случаях сохранение максимального объема информации позволяет разобраться в спорных ситуациях, которые могут возникнуть уже после завершения ремонта. Например, видеозапись тестирования блока в условиях лаборатории может пригодиться, если заказчик не смог запустить оборудование на линии из-за неправильного подключения: ошибку можно обнаружить значительно быстрее. Фото внутренних плат с фирменными пломбами в высоком разрешении может быть полезно при спорных гарантийных случаях, так как позволяет очень быстро установить факт последующего вмешательства.
Шаг 3. Систематизируем подбор кадров
С ростом компании и расширением штата встал вопрос о том, как подобрать и удержать лучшие кадры. На рынке не так много по-настоящему классных специалистов. Кто-то привык работать с однотипной бытовой техникой и гаджетами и не готов к многообразию промышленного оборудования. Номенклатура каждого производителя оборудования также обширна, особенно если учесть, что мы имеем дело с техникой различного возраста – от 30-летней до самой современной. Кому-то не хватает базовых знаний. Для другого необходимость разбираться в проблеме и ремонтировать блок без принципиальных схем – неразрешимая задача.
Мы выделили определенный набор требований к специалистам, которым должен соответствовать подходящий нам инженер. Во-первых, профильное образование. Большинство наших технических специалистов имеют радиоинженерное образование – это база, без которой работать едва ли возможно. Впрочем, есть и исключения: некоторые специалисты имеют образование в смежных областях, например в автоматизации производственных процессов. Во-вторых, важен опыт ремонта сложной электроники без принципиальных схем.
Однако образование и опыт – еще не все. При подборе специалистов мы уделяем внимание их образу мысли, стараясь брать людей с позитивным отношением к жизни. Иногда положительный настрой и большое желание развиваться могут оказаться важней обширного опыта работы.
Шаг 4. Мотивируем лучших
Специалистов, соответствующих нашим требованиям, на рынке мало. И конечно, за них идет борьба. При росте компании перед нами встал вопрос, что мы можем им предложить – как привлечь и чем удержать профессионалов?
Для кого-то мотивирующим фактором становится само содержание работы: огромный ассортимент разнообразного оборудования, поступающего в ремонт, позволяет получить уникальный опыт. Обмен опытом между сотрудниками происходит особенно интенсивно благодаря практике мозговых штурмов – мы организуем их для решения наиболее сложных задач.
Важны и материальная составляющая, и условия труда, но здесь у нас есть преимущество по умолчанию. Дело в том, что в компаниях, зарабатывающих на продаже того или иного оборудования, или разработке каких-либо систем, ремонт и сервис – это в первую очередь центр затрат, а не прибыли, и на них стремятся максимально экономить, что отражается и на содержании работы, и на оснащении, и на зарплатах. Для нас же это основа бизнеса и источник создания стоимости, а значит, у наших специалистов есть все возможности выполнять работу максимально качественно.
Не менее важно оказалось инвестировать в обучение и повышение квалификации кадров – семинары, технические курсы, внутрикорпоративное обучение, командообразующие тренинги. Для определения потребности в обучении мы наняли профессионального бизнес-тренера и специалиста по систематизации процессов, которые занимаются построением структуры предприятия и интеграцией в эту структуру новых сотрудников.
Со временем компания заметно помолодела. Молодежь лучше приспособлена к изменениям и охотнее в них участвует. Однако мы все равно стремимся поддерживать баланс более опытных и молодых сотрудников, ведь ремонт сложной электроники невозможен без глубокой и разносторонней экспертизы, которая нарабатывается годами практики и постоянного развития.
Шаг 5. От ремонта — к предоставлению заказчику экспертизы
Со временем наши возможности существенно выросли, но в какой-то момент стало понятно: заказчики не всегда могут извлечь максимум пользы из наших услуг, потому что им мешают давно сложившиеся практики работы на их предприятиях. Важно не просто предложить отличный сервис, но и помочь клиенту правильно интегрировать его в свой бизнес-процесс, чтобы эта работа не вступала в противоречие с интересами технических служб заказчика и не увязала в бюрократических процедурах.
Решение таких задач – во многом уже вопрос организационного и производственного консалтинга. У каждого нашего заказчика есть персональный менеджер, который помогает решать возникающие вопросы и при необходимости привлекает топ-менеджеров компании для поиска оптимального варианта сотрудничества.
Мы стремимся к тому, чтобы стать центром экспертизы в области ремонта промышленного электронного оборудования – то есть не просто восстанавливать работоспособность вышедших из строя блоков, но знать о них все и уметь эффективно применять эти знания. Еще многое предстоит сделать, но уже сегодня более трех тысяч компаний являются нашими клиентами. И это только начало.
